استراتژی CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) مناسب، می تواند احتمال موفقیت هر سازمانی را در انطباق با اهداف بازاریابی، فروش و تجربه مشتری افزایش دهد. با این وجود بانکها و شرکتهای خدمات مالی هنگام پیاده سازی CRM باید چندین ملاحظه را در نظر داشته باشند.
امروزه، در صنعت خدمات مالی و بانکداری، مشتری دارای گزینه‌های انتخابی زیادی است. وفاداری به نام تجاری بسیار کم است و ارتباط زیادی با تعهدات قراردادی مختلف مانند وام یا وام های رهنی در ارتباط است. احتمالا بسیاری از مشتریان با بیش از یک بانک یا شرکت ارائه خدمات مالی روابط مالی دارند. بانکها مانند بخش‌های دیگر کسب وکار، باید طرح‌های ارتقا عملکرد را به گونه‌ای در نظر داشته باشند که موجب حفظ مشتری و آگاهی نسبت به نام تجاری و خدمات آنها شود.
مزایای CRM برای بانکداری
در صنعت بانکداری، سیستم CRM استراتژی کسب وکار است که به ایجاد ارزش نام تجاری و شناسایی ودرک نیازهای مشتریان آنها کمک می‌کند. این سیستم اطلاعات به موقع، هدفمند و مرتبطی را که موجب ایجاد ارزش برای مشتریان می‌شوند، فراهم می کند. سیستم‌های CRM ابزارهایی ارائه می‌کنند که می‌تواند خدمات را به صورت صحیح بخش بندی و در زمان درست و براساس اطلاعات پویای مشتریان، ارائه کند. این مساله توانایی بررسی و ایجاد روابط مستحکم با مشتریان سودآور و شناسایی محصولات و خدمات خاصی را که به نفع مشتریان است، می دهد. داشبوردهای CRM به عنوان سیستم‌های حمایت تصمیم‌گیری کسب وکار عمل می‌کنند و مکان درستی برای ارائه اندازه‌گیری‌ها و نتایج هستند.
چالش‌هایی که CRM برای بانکها حل می‌کند.
در بانکها خطوط جداگانه و منحصر به فردی از خدمات وجود دارند که یکدیگر را تکمیل می‌کنند. در این وضعیت سیستم CRM در کنار دیگر سیستم‌های اطلاعاتی یکپارچه برای پردازش داده‌ها و ارائه اطلاعات مرتبط و به موقع و برای استفاده در فعالیت‌های رو در رو با مشتری مانند بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری استفاده می‌شوند. سیستم CRM به حل پنج چالش عمده بانکها و شرکتهای خدمات مالی کمک می‌کند.
با وجود سیستم CRM ثبت سوابق به صورت خودکار انجام می‌شود و برای اقدامات آتی از سوی کارکنان و منابع رتبه‌بندی و تخصیص داده می‌شود. استراتژی‌ها و فرایندهای مدیریت صفحات وب و بازدیدکنندگان وب‌سایت ها به سادگی قابل پیاده‌سازی خواهد بود. سیستم CRM سوابق مشتریان را رتبه‌بندی، ثبت و به روز می‌کند و سوابق جدید را برای اقدامات آتی از سوی کارکنان بانک یا دیگر فرایندها و ماژول های CRM ایجاد می‌کند.
چالش دوم: ایجاد ارتباط بین نقاط مختلف
ماژول‌های خدمات مشتری مبتنی بر CRM، می تواند قابلیت‌های سنتی خدمات مشتری را به گونه‌ای ارائه کنند که با ارائه تصویر کلی از همه تعاملات مشتری، ارتقا پیدا کرده است. ایجاد ومدیریت طرح‌های شخصی سازی شده و خدماتی در بازاریابی و استراتژی‌های قیمت‌گذاری، به این ترتیب ساده تر و سازمان یافته تر انجام می شود. بیشتر سیستم‌های CRM شامل ابزارهای رسانه‌های اجتماعی هستند که به شما اجازه بررسی و پاسخ‌دهی به احساسات در رسانه‌های اجتماعی را در زمان مناسب می‌دهند.
چالش سوم: پاسخ‌دهی مناسب
بررسی و حل مشکلات مشتریان، یکی از اولویت‌های اصلی هر شرکت در خدمات مالی و بانکی است. سیستم CRM با ارائه اطلاعات پشتیبان تصمیم‌گیری به موقع و گزینشی برای مدیریت، کارکنان و دیگر منابع در این زمینه کمک شایانی می‌کند. با ارائه سطوح برتر خدمات مشتری، فرصت‌های جدید برای تبدیل و ارائه خدمات نیز محقق می‌شوند.
چالش چهارم: ملاحظات امنیتی برای بانکها
امنیت اطلاعات و دسترسی به کنترل، یکی از مسائل کلیدی بخش بانکداری است. در برخی موارد، این مساله موجب افزایش حساسیت نسبت به موقعیت جغرافیایی اطلاعات می‌شود. برخی سیستم‌های CRM تنها مبتنی بر سیستم‌های ابری هستند، که موجب ایجاد مسائلی با موقعیت ذخیره‌سازی داده‌ها می‌شوند. برخی سیستم‌های CRM گزینه هایی را برای انتخاب‌هاست (فضای ابر شخصی) یا راهکارهای ترکیبی ارائه می‌کنند. بنابراین در پیاده‌سازی سیستم CRM در بانکها باید به سطح امنیت، دسترسی کنترلی و توانایی‌های سیستم توجه خاص کرد.
یکپارچه‌سازی با دیگر سیستم‌های بانکی، کار پیچیده‌ای است و باید در انتخاب و پیاده‌سازی سیستم مد نظر قرار بگیرد. امروزه، سیستم‌های CRM به عنوان محل تجمع داده‌های مشتریان، ارتقا بازاریابی، ارتقا قابلیت‌های یکپارچه‌سازی و اندازه‌گیری محسوب می‌شود. بانکها و شرکتهای خدمات مالی می‌توانند با پیاده‌سازی سیستم CRM مناسب و همسو با سایر سیستم‌های بانکی خود، مشارکت مشتریان را افزایش دهند.
منبع: https://raayman.com
