تجربه مشتری به‌عنوان مزیت رقابتی
در دهه‌های اخیر، تکامل تجربه مشتری در امور مالی بسیار کند بود. یکی از بزرگ‌ترین اتفاقات دهه‌های اخیر، ظهور «خودپردازها» بود که برخی از امور روزمره بانکی مشتریان را تسهیل می‌کرد. گام بعدی ظهور تلفن‌بانک‌ها بود که مشتریان می‌توانستند با استفاده از تلفن، برخی از امور بانکی خود را انجام دهند. در سال‌های اخیر هم، این خدمات ( و حتی بیشتر از این‌ها) به گوشی‌های موبایل راه پیداکرده‌اند.
ظهور فناوری‌های موبایل باعث شده است که بسیاری از صنایع و شرکت‌ها، به فکر ایجاد یک اپلیکیشن موبایل و بهبود تجربه مشتریان در این اپلیکیشن باشند. همچنین سرعت در دوره کنونی، یک فاکتور اصلی برای موفقیت در بازار است. طبق پیش‌بینی فورستر، تا سال ۲۰۱۷، ۱۰۸ میلیون مشتری در ایالات‌متحده، از خدمات موبایل بانک استفاده می‌کنند. این برنامه‌های موبایلی، زندگی شهروندی را نیز ساده‌تر کرده‌اند و دیگر مشتریان نیازی ندارند که در صف‌های طولانی‌مدت منتظر بمانند تا امور ساده‌ی بانکی را انجام دهند.
در تحقیقی که بین‌اند کمپانی در سال ۲۰۱۵ از ۱۱۱هزار مشتری صورت داد، یک سؤال از مشتریان پرسیده شد:اگر قرار باشد بین کیف پول و موبایل خود یکی را انتخاب کنید، کدام را انتخاب می‌کنید؟ بیش از نیمی از مشتریان، موبایل خود را به کیف پول ترجیح دادند. این تحقیق نشان می‌دهد که محصولات فنّاورانه در عصر حاضر، یک عنصر حیاتی برای مشتریان هستند.
سؤال اصلی اینجا مطرح می‌شود: آیا بانک‌ها توانسته‌اند همگام با تغییر رفتار و نیازهای مشتریان، خودشان را تغییر دهند؟ احتمالاً جواب این سؤال «نه» می‌باشد و علت ظهور شرکت‌های فینتکی نیز همین است. این شرکت‌ها با شناسایی نیازهای مشتریان و پاسخ‌گویی بهتر به این نیازها، توانسته‌اند حجم زیادی از مشتریان را به سمت خودشان جذب کنند. شرکت‌های فینتکی کنونی توانسته‌اند که به مشتری این امکان را بدهند تا زمانی که قهوه خود را صرف می‌کند، با چند کلیک امور مالی خود را سامان‌دهی کند.
فینتک‌ها ارزش افزوده‌های دیگری نیز به وجود آورده‌اند، مثل:
- قرض (استفاده از پلتفرم‌های P2P برای قرض)
- تجارت و سرمایه‌گذاری (این اپلیکیشن ها به شما اجازه می‌دهد در عرض چند ثانیه سهام موردنظر خود را خریداری کنید)
- استفاده از هوش مصنوعی که مشاوره و تصمیم‌گیری را ساده‌تر کرده است
جوانان، بهترین استفاده را از تکامل تجربه مشتری برده‌اند!
جای تعجب ندارد که نسل‌های جدیدتر می‌توانند ارتباط بهتری با فضای دیجیتال و ویژگی‌های منحصربه‌فرد آن داشته باشند. این افراد تمایل بیشترِی به استفاده از خدمات فینتکی دارند. در حال حاضر ۴۴ درصد از افراد نسل جدید (که ۲۷ درصد جمعیت ایالات‌متحده را تشکیل می‌دهند) از اپلیکیشن های فینتکی به‌جای بانک‌های سنتی استفاده می‌کنند. همچنین بسیاری از افراد این نسل، درصورتی‌که بانکشان اپلیکیشن موبایلی نداشته باشد، بانک خود را عوض می‌کنند.
البته شایان‌ذکر است که بانک‌ها نیز سعی خود را کرده‌اند تا در این بازار عقب نمانند. اقدامات بانک‌ها در این زمینه عبارت‌اند از:
- جابجای پول ساده‌تر شده است.
- فینتک‌ها علاوه بر خدمات مالی، آموزش کار با پول و سرمایه‌گذاری را هم به مشتریان می‌دهند.
- بانک‌ها با کمک شرکت‌های فینتکی توانسته‌اند خرید سهام و حضور در بازار بورس را نیز ساده‌تر کنند و دیگر نیاز به مراجعه به شعب بانک برای خرید این اوراق بهادار نیست.
مشخصاً، فینتک‌ها توانسته‌اند که امور بانکی و مالی را ساده‌تر کنند و بانک‌های سنتی را مجبور کرده‌اند که خدمات جدیدتر و جذاب‌تری به مشتریان ارائه سازد. مهم‌ترین سرمایه هر بانک، مشتریان آن‌ها هستند و تا زمانی که با استفاده از تکنولوژی‌های نوین نیازهای آن‌ها را برطرف کرد، بانک‌ها می‌توانند به حیات خود ادامه دهند.
جهت حرکت خدمات بانکی مشخص است، این خدمات باید در جهت موبایل‌ها و ویژگی‌های آن‌ها باشند، در غیر این صورت محکوم به شکست خواهند بود.
مشتریان تمایل شدیدی به برنامه‌های موبایلی دارند و اعتماد مشتریان به برنامه‌های موبایل، هرروز بیشتر و بیشتر می‌شود. در آینده نزدیک، بانک‌ها و فینتک‌هایی در عرصه رقابت باقی خواهند ماند، که مشتریان راضی داشته باشند.
