شرکت avoka تامین‌کننده پلتفرم کسب و کار دیجتالی، دومین مطالعه سالیانه خود در مورد وضعیت تحول دیجیتالی و فروش دیجیتال در بانکداری را منتشر کرده است. در این گزارش قابلیت‌های باز حساب دیجیتال برای ۳۲ بانک بزرگ در آمریکای شمالی، اروپا و استرالیا بررسی شده است. این گزارش قابلیت‌های بزرگ‌ترین بانک‌ها را در جذب مشتری دیجیتال از لحاظ وسعت و کیفیت پیشنهادات آنها مقایسه و رتبه‌بندی کرده است.
آووکا در گزارش ۲۰۱۷ خود ماتریس آمادگی فروش دیجیتال را ارائه داده است که به قابلیت دیجیتال هر بانک بر اساس دو بعد امتیاز داده است: “آمادگی دیجیتال (Digital Readiness)” – توانایی ارائه محصولات بانکداری شخصی از طریق دستگاه تلفن همراه – و “سهولت استفاده (Ease of Use)” – میزان سهولت استفاده از تجربه دیجیتال برای مشتریانی که می‌خواهند به صورت آنلاین یک حساب پس‌انداز باز کنند.
یک سوم از بانک‌های بررسی شده به ” حوزه دیجیتال (Digital promised land)” مد نظر رسیده‌اند. این شرکت‌ها بیشترین محصولات بانکی را برای گشایش حساب دیجیتالی و نرم‌افزارهای وام‌دهی ارائه می‌دهند. بهترین محصول شرکت‌ها در این بخش بالاترین امتیازات را از لحاظ سهولت استفاده از مشتریان کسب کرده‌اند. این امر حاکی از این است که برای ایجاد تجربه مشتری مورد انتظار باید در هر دو شاخص قابلیت دیجیتالی پیشرفت کرد.
برای بیش از ۵۰ درصد بانک‌ها، محصولات بانکداری نمی‌توانند به صورت آنلاین ارائه شوند. آووکا نتیجه می‌گیرد که اکثر بانک‌ها در سرمایه‌گذاری در زمینه بازاریابی دیجیتال و کانال‌های دیجیتال شکست می‌خورند و این امر منجر به کاهش نرخ مشتریان بالقوه به افتتاح حساب آنلاین بین ۷۰ تا ۹۰ درصد می‌شود. تنها ۶۶ درصد از محصولات بانکداری شخصی برای فروش آنلاین مناسب‌اند و کمتر از ۲۵ درصد از محصولات بانکداری کسب وکارها دارای نرم‌افزارهای آنلاین هستند.
چند خبر بد…
هر چند در سال ۲۰۱۷ نسبت به سال قبل، در تحول دیجیتالی پیشرفت‌هایی صورت گرفته است ولی کمتر از ۳۰ درصد تمام محصولات قابلیت استفاده در کانال‌های دیجیتال را دارند و تنها ۴۳ درصد از محصولات بانکداری شخصی قابلیت جذب مشتریان موبایلی را دارند. از هر چهار محصول بانکداری تجاری یک محصول قابلیت استفاده آنلاین را دارد و حتی دسترسی موبایلی کمتر از این عدد می‌باشد. تنها ۹ درصد از حساب‌های بانکی می‌توانند از طریق دستگاه‌های موبایلی افتتاح شوند که این رقم در سال ۲۰۱۶ هفت درصد بوده است. تنها ۴۱ از محصولات مدیریت سرمایه به صورت آنلاین در دسترس می‌باشند.
و اما بعضی خبرهای خوب…
بزرگ‌ترین شرکت‌ها نیز اگر به طور جدی بخواهند، می‌توانند در جهت آمادگی فروش دیجیتال قدم بردارند و سریع تغییر کنند. مثلا دو بانک سنتی بزرگ آمریکا از لحاظ حساب‌های بانکی شخصی برای فروش موبایلی بیش از سی درصد در یک سال پیشرفت کردند.
سه سال پیش CEB در نظر سنجی ازمدیران بانک‌های خرد پیش‌یبنی کرد که تا سال ۲۰۱۹ بانک‌ها نیاز دارند نیمی از فروش خود را با کمک قابلیت‌های دیجیتالی ارائه دهند. این قابلیت‌ها در آن زمان وجود نداشت و هنوز نیز در بسیاری از بخش‌ها وجود ندارد. در نظرسنجی دیلویت تنها ۴۶ درصد از مدیران ارشد خدمات مالی تایید کردند که شرکت آنها برای تحول دیجیتالی به اندازه کافی آمادگی کسب کرده است.
دستیابی به تحول دیجیتال دشوار است و باعث یک تغییر جهت فرهنگی در کسب وکار می‌شود. برای رویارویی با این تحول باید یک متدولوژی چابک داشته باشیم و بتوانیم افرادی را آموزش داده و به کار گیریم که از تکنولوژی و نحوه عملکرد آن آشنایی دارند.
پیدا کردن راه‌های جدید برای تعریف و توسعه محصولات و خدمات تنها یک بعد از تغییر فرهنگی مورد نیاز است. دیگر تغییر ذهنی مهم، یافتن راه‌های جدید برای تعامل با مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید است. مشتریان نمی‌خواهند که درباره یک برند بشنوند بلکه می‌خواهند آن را تجربه کنند.
از آن جایی که محیط خارجی و تعریف “دیجیتال” به سرعت در حال تغییر است این امر مستلزم کارهای جدی در محیط داخلی است. از جمله این تغییرات افزایش بانکداری مجازی، به کارگیری یادگیری ماشین و هوش مصنوعی و افزایش ربات‌های خدمت‌رسان به مشتریان می‌باشد.
