انکداری به سرعت در حال غیرشخصی‌شدن است و به نظر می‌رسد مشتریان نیز از این روند راضی هستند.
در زمانی که شعبات بانک‌ها دسته‌دسته در حال تعطیل شدن هستند، بسیاری از مردم اصلاً اهمیتی به این قضیه نمی‌دهند. در واقع یک بررسی گسترده نشان می‌دهد وقتی صحبت از تجربه بانکی به میان می‌آید، بانک‌ها ترجیح می‌دهند به جای توسعه فیزیکی شعباتشان، به دنبال توسعه نرم‌افزارهای بانکی باشند.
این ترجیح خود را به چند شکل مختلف نشان داده است: مشتریان یک سوم بیشتر احتمال دارد تا استفاده از یک نرم‌افزار بانکی تلفن همراه را به مراجعه حضوری به شعبه ترجیح دهند؛ مشتریانی که به شعب مراجعه می‌کنند سه برابر بیشتر از بقیه احتمال دارد تا بانک خود را عوض کنند؛ احتمال اینکه یک مشتری مراجعه کننده به شعبه ناراضی از بانک خارج شود در مقایسه با مشتری استفاده کننده از اپلیکشن‌های موبایل بانک، ۲٫۳ برابر است.
این نتایج حاصل از تحقیق مؤسسه بین بر روی ۱۱۴۶۹۶ مشتری بانک در سراسر دنیا است.
جرارد دو تویت یکی از مدیران بین که مدیریت بخش بانکداری خرد را بر عهده دارد در مصاحبه‌اش بیان کرد: «کاربرد تلفن همراه هر روزه در حال بیشتر شدن است و قطعاً این یک تجربه بهتر نیز هست. نسل جوان‌تر در پذیرش این تغییر پیشقدم است و نسل قدیمی‌تر برای پذیرش این تغییر پشت سر جوانان در حال حرکتند.»
مایک شاهین یک مدیر ۵۹ ساله فناوری اطلاعات از دالاس، خود را کسی معرفی می‌کند که خیلی دیر با این فناوری‌ها آشتی کرده اما در حال حاضر به شدت به اپلیکیشن‌های بانکی وابسته است. شاهین چهار فرزند دارد که یکی از آنها دانشجو است و دیگری در حال اتمام تحصیلات دبیرستان است. او از نرم‌افزار بانکی برای واریز پول به حساب آنها و مدیریت کارت‌های اعتباری آنها استفاده می‌کند. همچنین او به کمک اپلیکیشن اقساط بانکی خود را می‌پردازد و صورتحساب بانکی خود را دریافت می‌کند. کاری که اصلاً انجام نمی‌دهد، رفتن به بانک است، کاری که قبلاً هفته‌ای چند بار انجام می‌داد. شاهین بیان می‌کند: «برای انجام کارهای روزانه بانکی‌ام دیگر به شعبات بانک‌ها مراجعه نمی‌کنم.»
شعبات بانک‌ها به آرامی در حال حذف شدن هستند. بر طبق گزارش اس‌ان‌ال فایننشال، در شش ماهه اول سال ۲۰۱۵ تعداد ۷۳۹ شعبه و در ۱۲ ماه منتهی به سه‌ماهه دوم سال، ۱۵۳۱ شعبه تعطیل شده‌اند.
جی‌پی مورگان چیس به تنهایی ۱۳۸ شعبه و بانک‌آوامریکا ۱۳۰ شعبه را در طی دوره ۱۲ ماهه تعطیل کردند؛ اگرچه بسیاری از افراد به دلیل کاهش تماس چهره‌به‌چهره انسانی مخالف کاهش شعب فیزیکی بانک‌ها هستند. در زمانی که بانک‌ها در حال مواجهه با مشکلات مالی و هزینه‌های سنگین هستند و مجبورند هر روز خدمات نوینی ارائه کنند، تعطیل کردن شعبات یک راه منطقی برای حفظ مشتریان همزمان با کاهش هزینه‌های سربار است.
برای مثال بر اساس پژوهش بین مشخص شد که اگرچه بانک چیس در تعطیل کردن شعبات خود از سایر بانک‌ها پیشی گرفته اما با توجه به ارائه خدمات متمایز مبتنی بر تلفن همراه، به صورت پیوسته در رتبه‌بندی بانک‌های محلی در حال ارتقاء بوده است.
امروزه تلفن همراه، همه چیز است. بیش از نیمی از پاسخ‌دهندگان- و حدود ۸۰ درصد پاسخ‌دهندگان در چین و کره جنوبی- اذعان داشتند که در صورت جاگذاشتن تلفن همراه و کیف پول، بیش از آنکه از جا گذاشتن کیف پول خود دچار ناراحتی و سردرگمی شوند، ناراحت جا گذاشتن تلفن همراه خود هستند. بر اساس این تحقیق مشخص شده است که افرادی که به صورت مستمر از اپلیکیشن بانکی تلفن همراه استفاده می‌کنند، ۴۰ درصد کمتر احتمال دارد که بانک خود را عوض کنند. (این تحقیق دارای حاشیه خطای مثبت و منفی ۲٫۴ درصد در آمریکا، ۷٫۵ درصد اروپا و ۹٫۱ درصد در آسیا بوده است.)برای مثال بر اساس پژوهش بین مشخص شد که اگرچه بانک چیس در تعطیل کردن شعبات خود از سایر بانک‌ها پیشی گرفته اما با توجه به ارائه خدمات متمایز مبتنی بر تلفن همراه، به صورت پیوسته در رتبه‌بندی بانک‌های محلی در حال ارتقاء بوده است.
برای مگ مک‌کلافرتی رفتن به بانک اصلاً معنایی ندارد. متخصص مالی ۳۱ ساله از بوستون، مشتری بانک الکترونیکی کپیتال وان است. این بانک یک بانک آنلاین است که خدمات بانکداری الکترونیکی و مبتنی بر تلفن همراه ارائه می‌کند. مگ در یک مصاحبه از طریق ایمیل گفته است: «سال‌هاست که با بانک‌های معمولی کار نمی‌کنم و کار نخواهم کرد. هر آنچه که من از بانکداری نیاز دارم در نوک انگشتان من قرار دارد.»
بانک کپیتال وان شعبه فیزیکی ندارد اما اگر هم داشته باشد، چنین شعبه‌ای یک تجربه بانکی غیرمعمول و متفاوت خواهد بود.
مگ بیان می‌کند: «نرم‌افزار تمامی حساب‌های من در بانک کپیتا وان را یکجا در خود دارد، حواله پول و پرداخت‌ها به آسانی انجام می‌شوند. بانک همواره در حال به‌روز کردن نرم‌افزار بانکداری است تا خدماتی سریع‌تر و آسان‌تر ارائه کند.»
با وجود این آمریکا کمی از این روند بین‌المللی بانکداری نوین عقب است. هلند پرچمدار بانکداری موبایلی است و پس از آن کره جنوبی قرار دارد. در این میان، چین از طریق اپلیکیشن وی‌چت محصول هلدینگ تن‌سنت طلایه‌دار نوآوری در این زمینه است که از طریق این اپلیکیشن به ۶۰۰ میلیون کاربر خدمات ارائه می‌کند.
بین در تحقیق خود بیان می‌کمد: «کاربران وی‌چت می‌توانند برای دوستان خود پول حواله کنند، قبوض خدماتی خود را پرداخت کنند، بلیط بخرند، پول قرض کنند، پول سرمایه‌گذاری کنند، و تمامی تراکنش‌های مالی روزانه خود را با یک اشاره انگشت انجام دهند. وی‌چت به ما نشان می‌دهد که چگونه خدمات مالی، بازرگانی و رسانه‌های اجتماعی می‌توانند با هم همگرا شوند.»
در اسلواکی بانک تاترا یک اپلیکیشن ارائه کرده است که به دلیل سهولت استفاده، با استقبال گسترده مشتریان روبرو شده است. این اپلیکیشن یک ویژگی دارد که به کاربران کمک می‌کند تا مدیریت هزینه ماهانه خود را بپردازند.
پیتر گرنت ۲۳ ساله دانشجوی رشته بانکداری در دانشگاه اقتصاد براتیسلاوا می‌گوید: «هرماه بانک صورتحسابی از هزینه‌ها و مخارجی که من طی آن ماه انجام داده‌ام برای من ارسال می‌کند و به من می‌گوید که آیا بیشتر از مبلغی که چند ماه پیش خودم آن را اعلام کرده بودم خرج کرده‌ام یا نه. احتمالاً مهمترین ویژگی این بانک برداشت پول از دستگاه خودپرداز به کمک موبایل است. من برای برداشت پول از دستگاه خودپرداز احتیاجی به کارت بانکی ندارم و می‌توانم این کار را به کمک اپلیکیشن بانک نصب شده روی تلفن همراهم انجام دهم.»
بین معتقد است که بانک‌ها باید برای توسعه اپلیکیشن‌ها بر روی شش هدف متمرکز شوند: طراحی فوق‌العاده؛ ساده‌سازی؛ ارتباطات در هر زمان و هر مکان از طریق تماس ویدئویی و چت؛ شخصی‌سازی به گونه‌ای که فقط اطلاعات مورد نیاز کاربر به وی نشان داده شود؛ ایجاد سریع امکانات جدید؛ چابکی سازمانی به گونه‌ای که موانع بین واحدهای بانک و توسعه‌دهندگان اپلیکیشن‌ها برداشته شود.
به هر حال دنیای جدید بانکداری کاملاً الکترونیکی نخواهد بود. برای مثال شاهین می‌گوید هنوز ترجیح می‌دهد تا برای صحبت در مورد برخی امور مالی‌اش شخصاً به شعبه محلی بانک مراجعه کند. جرارد دو تویت بیان می‌کند: «با وجود تمایل گسترده به استفاده از خدمات موبایل، خدمات مشتریان به صورت چهره به چهره همچنان مهم هستند. در واقع ما به جای اینکه بگوییم باید فقط خدمات الکترونیکی ارائه شوند معتقدیم که خدمات الکترونیکی باید در اولویت اول باشند. اینگونه نیست که تمامی خدمات از طریق اپلیکیشن موبایل و به صورت الکترونیکی ارائه شوند، انسان‌ها هنوز مهم هستند.»
