محمود مزینانی، تحلیلگر مدیریت و بانکداری / مک کینزی در یادداشتی با عنوان «بازنویسی قوانین فعالیت در بانکداری خرد؛ راهبردی در عصر جدید» به چهار محور تعیین‌کننده در صنعت بانکداری خرد در سال‌های آینده پرداخته است؛ کاهش همبستگی شبکه شعب با نرخ رشد سپرده‌ها، اهمیت تجربه مشتری، اثر صرفه‌های مقیاس در نرخ بهره‌وری و تجزیه و هم‌آوا سازی دوباره خدمات بانکی The unbundling and ‘rebundling’ of retail banking))
در ابتدای یادداشت، تغییر در مدل کسبوکار بانکداری خرد بازتابی از تغییرات مورد نظر نهادهای قانونگذار تعریف شده است، البته در ایران فشار فناوری یا مشکلات گاه‌گاه مؤسسات، می‌تواند پیشران در نیاز به تغییر در مدل کسبوکار بانکی باشد؛ در ادامه هر یک از این محورها، با نگاه به وضعیت بانکداری خرد ایران مرور خواهد شد.
کاهش شعب
روند فزاینده ارائه محصولات مالی در بسترهای دیجیتال یکی از علل اصلی کاهش همبستگی متغیر شبکه شعب و نرخ رشد سپرده‌هاست؛ در ایران علی‌رغم برخی جدایی‌ها از روندهای جهانی بانکداری که بیشتر نبود مبادلات بین‌المللی است تا فناوری، رویه‌ها و استانداردهای فنی؛ تعدیل شعب در تمام بانک‌های مشمول اصل ۴۴ در دستور کار قرار دارد و در بافت‌های روستایی و شهرهای کوچک به‌سرعت تعداد شعب در حال کاهش است.
یکی از توصیه‌های مک کینزی در بهبود شبکه شعب استفاده از ظرفیت‌های ریاضی پیشرفته در بهینه‌سازی است که با توجه به تعدد شعب منتج از مجوزهای صادره برای مؤسسات و بانک‌ها طی سال‌های گذشته بانک‌ها برای تعدیل فرصت کافی در اختیار دارند هر چند بانک‌های با شبکه شعب نرمال نیز می‌توانند از این قبیل شیوه‌های بهینه‌سازی در جابه‌جایی شعب خود بهره‌بردای کنند.
در این شرایط کانال خدمات دیجیتال بانک‌ها باید به سمت یکپارچه‌سازی حرکت کند. در حال حاضر علی‌رغم تبلیغات پر رنگ‌ولعاب، خدمات بانک‌ها محدود و توان آنها صرف جذب منابع با هر کیفیت قرار دارد که آنها را از ایجاد کانال‌های خدماتی یکپارچه و دارای خدمات گوناگون مرتبط و غافلگیرکننده دور کرده است؛ مضاف بر اینکه هنوز در ایران مشتریانی هستند که وارد بانکداری دیجیتال نشده‌اند و فضای خوبی برای بازاریابی آینده می‌توانند باشند.
تجربه مشتری
یکپارچه‌سازی خدمات، و ارتقاء شیوه و کانال‌های ارائه و توجه به ایجاد تمایز برای بهبود تجربه مشتری می‌تواند اهرمی قوی برای رشد بانک‌هایی باشد که دغدغه جذب منابع و فرار از رقابت‌های ناسالم برای جذب منابع ارزان قیمت دارند. در بانک‌های ایرانی معرفی زیست‌بومی که موجب رضایت مشتریان باشد وجود ندارد از طرفی رقابت بانک‌ها نیز متمرکز بر مشتریان بزرگ و متمایزسازی وجوهی از خدمات است که طبق برخی استانداردها نباید به‌عنوان گزینه‌ای در خدمات، فروخته شوند.
ایجاد تجربه متمایز و خوب وابسته به کیفیت مجموعه خدمات و مسیری است که مشتری از آغاز جست‌وجو تا درگیری و اتمام یک تراکنش و ضبط آن استنباط می‌کند که لازم است در این مسیر خدمات نوآورانه، محصولات جانبی و آنچه که مشتری انتظار ندارد هم به او معرفی شود. این اقدامات هم در بخش ستاد و هم کارکنان خط مقدم نیاز به آماده‌سازی و آموزش دارد.
بانک‌های ایرانی با تکالیف و مدل‌های درآمدی و کارمزدی فعلی که مورد رضایت آنها هم نیست سالانه داده‌های انبوهی تولید و هزینه گزافی نیز بابت آن پرداخت می‌کنند، ولی اثری از به‌کارگیری غافلگیرکننده این اطلاعات گزارش نمی‌شود؛ نمونه بارز آن نبود خدمتی تحت عنوان حسابداری شخصی است که تقریباً هیچ بانکی فعالیت قابل اعتنایی در آن ندارد.
تبدیل داده‌های مشتری به محصولات شخصی‌سازی‌شده نیازمند برنامه‌ریزی و به‌کارگیری مجموعه‌ای از فناوری های نوین از قبیل هوش مصنوعی است.
بهره‌وری و ارزش مقیاس
بنابر ادعای مک کینزی از لحاظ تاریخی بانک‌های بزرگتر از رقبای کوچکتر خود کارآمد تر هستند و ارزش مقیاس را در هزینه‌هایی من جمله فناوری، زیرساخت و نیروی انسانی نشان داده‌اند. تحلیل این گروه بزرگ در مورد سه هزار شرکت، نشان می‌دهد که مؤسسات بزرگتر از لحاظ نسبت هزینه به دارایی و هزینه به درآمد کارایی بیشتری دارند. ریشه این انتظار در دو موضوع مورد اشاره قرار گرفته است:
الف) بهبود حاصل از اتوماسیون رباتیک، هوش مصنوعی که عموماً در وضعیت تجاری هستند و موج جدید از بهره‌وری را ایجاد می‌کنند و می‌تواند هزینه‌ها را از ۳۰ تا ۴۰ درصد به‌طور متوسط کاهش دهند.
ب) تغییر از کانال‌های فیزیکی عرضه خدمات به مسیرها و کانال‌های دیجیتال؛
بنابه بررسی مک کینزی بانک‌های بزرگتر با مهارت و دانش بیشتر هزینه‌هایی دو تا سه برابر کمتر می‌پردازند. و در مجموع شکاف بهره‌وری مابین بزرگترها و کوچکترها در دیجیتالی شدن بیشتر می‌شود.
در این مسیر مک کینزی توصیه به تقویت نام تجاری دارد جایی که در آن مصرف‌کننده و متقاضی خدمت کماکان متوجه برندهای شناخته‌شده‌تر می‌رود.
همچنین مک کینزی به استفاده از فناوری‌های نو از جمله هوش مصنوعی توصیه می‌کند؛ موقعیت بکری که در ایران مورد توجه نبوده و در صورت برنامه‌ریزی درست، ابزاری برای پوشش نوسانات منابع انسانی است.
تجزیه و هم‌آوا سازی دوباره خدمات بانکی
در دنیای مدرن برخی مؤسسات بزرگ و بنگاه‌های تجاری با تمرکز بر روی یک نیاز مشخص، نقاط سودآور را شناسائی می‌کنند و با صرف توانمندی‌های خود قدرت بلامنازعی را در آنها ایجاد می‌کنند.
در ایران اما این موضوع هنوز به‌واسطه انحصار خدمات بانکی برای بانک‌ها و نوپا بودن شرکت‌های استارت‌آپی و بعضاً مشکلاتی که این شرکت‌ها ایجاد می‌کنند و می‌توانند بر مشکلات فعلی نهادهای مالی بار شوند، چندان نمودی ندارد؛ اما اگر قواعد بازی تغییر کند و شرایط محیا شود، قطعاً شرکت‌های کوچک با تمرکز بر روی یک خدمت و ایجاد بستر ایده‌آل برای خدمت‌رسانی در آن می‌توانند گوی سبقت را از بانک‌ها بربایند.
این روزها بانک‌ها در تنگناهای ساختاری و گزینش و نهادینه‌سازی فناوری مورد درخواست مشتریان خود و همزمان رعایت قوانین، سعی در تطبیق خود با شرایط کسبوکار موجود را دارند؛ مرز بانک‌ها با گروه‌های مالی نوپا نیز فرونریخته که البته وابسته به اراده نهاد ناظر است؛ در این مسیر آنچه در تدوین راهبرد در بانک‌ها می‌توان لحاظ کرد عبارت است از:
الف) حفظ اطلاعات، داده‌ها، معاملات و رفتار مشتریان
ب) توسعه محصولات نوآورانه مبتنی بر داده‌ها و نیازهای مالی مشتریان
ج) وضوح در جهت و چابکی در اجرا
د) توسعه رویکرد بانکداری یک‌به‌یک و ارتباط متمایز و شخصی با هر مشتری
و) پیش‌دستی در ارائه محصولات و خدمات مالی
در این میان دولت نیز باید در این مسیر ضمن ایجاد دیدی شفاف از وضعیت فعلی و چند سال آینده بانک‌ها، در تدوین راهبرد آنها و جهت‌دهی آن مشارکت داشته و از ابزار حاکمیت شرکتی و حکمرانی خوب استفاده کند.
