در نهایت بانک‌ها به مردم آن چیزی را می‌دهند که واقعا نیاز دارند / بخشی از پرونده «هجوم فناوری به بانک‌ها»
از دیدگاه یک ریاضیدان، انتقال زمانی اتفاق می‌افتد که یک جسم هندسی در فضا جابجا شود، تغییر سایز پیدا کند، معکوس شود و یا دچار چرخش شود. بانکداران نیز در کار انتقال هستند، ولی آن‌چه که بانکداران جابجا می‌کنند، پول نام دارد و انتقال آن نه تنها در فضا، بلکه در زمان نیز انجام می‌گیرد.
دست‌اندرکاران سیستم بانکی سپرده‌های کوتاه مدت را از افراد دریافت می‌کنند و آن‌ها را به صورت بلندمدت در اختیار وام‌گیرندگان قرار می‌دهند. آن‌ها به منظور کاهش ریسک، دارائی‌ها را روی هم جمع‌آوری می‌کنند و سپس این دارائی‌ها را به سرمایه‌گذاران عرضه می‌کنند. شاید به نظر افرادی که اطلاعی از سیستم بانکداری ندارند عجیب بیاید، ولی بانک‌ها اعتباری که خودشان توسعه داده‌اند را به دارائی تبدیل کرده و برای وام دادن از آن استفاده می‌کنند.
تمامی این فرآیندها در کنار هم چرخ اقتصاد را در گردش نگه می‌دارند؛ ولی در برخی مواقع مردم عادی دچار بی‌توجهی قرار می‌گیرند. شبکه گسترده شعبه‌ها و دستگاه‌های خودپرداز بانک‌های برتر و وجود تضمین مبنی بر پشتیبانی دولت از پول موجود در حساب‌ها، موجب شده تا مشتریان به بانک‌ها اعتماد کرده و از سرویس‌های آن‌ها استفاده کنند.
کوین تراویس از نوانتاس (Novantas) معتقد است که در بسیاری از کشورها و از جمله بریتانیا، بانک‌ها بخش عظیمی از توجه خود را بر وام‌گیرندگان شرکتی بزرگ متمرکز کرده‌اند. او می‌گوید:
«در یک تعریف کلی، بانک‌های برتر بریتانیا را می‌توان با عنوان وام‌دهندگان بزرگ توصیف کرد.»
مشتریان به ندرت نسبت به تغییر بانک شخصی خود اقدام می‌کنند. بر طبق اعلام نوانتاس، تنها ۸ درصد کاربران آمریکایی در طول یک سال بانک خود را تغییر می‌دهند. در رابطه با کشور بریتانیا که مجوزهای بانکی آن به صورت ملی هستند، این آمار ۴ درصد است.
جیسون بیتس در fs:11 که یک شرکت مشاوره بریتانیایی بوده و در حوزه تکنولوژی بانکداری فعالیت دارد، مشغول به کار است. او عنوان می‌کند این اعداد و ارقام کوچک اغلب به عنوان مدرکی برای اثبات رضایتمندی کاربران مورد استفاده قرار می‌گیرند؛ ولی دلیل اصلی پایین بودن تمایل مردم به تعویض بانک را می‌توان ناامیدی آن‌ها از دریافت خدمات بهتر دانست.
بیتس می‌گوید:«تا قبل از آن‌که اوبر وارد میدان شود، مردم از این‌که حمل و نقل خود را با تاکسی انجام دهند، خشنود بودند. پس از ظهور اوبر مردم ناگهان دریافتند که علاقه‌ای به ایستادن در گوشه خیابان و منتظر ماندن برای تاکسی ندارند.»
در خارج از قاره آسیا، دیده می‌شود که تعدادی از افراد با مفهوم جدید بانکداری آشنا شده‌اند و نشانه‌هایی وجود دارد که هر روز بر تعداد این افراد افزوده می‌شود. نئوبانک‌های بریتانیایی تنها از طریق بازاریابی شفاهی توانسته‌اند میلیون‌ها کاربر را به سمت خود جذب کنند.
نظرسنجی‌های سالانه مکنزی همیشه نشان می‌داد که اعتماد مردم به بانک‌ها بیش از هر شرکت فناوری دیگر است، ولی در مطالعه اخیر، نام آمازون به صورت پایاپای در کنار بانک‌ها مطرح شده است. همچنین تحقیقی که توسط رادون (Raddon) انجام گرفته، حاکی از آن است که دوسوم آمریکایی‌های نسل زد انتظار دارند شرکت‌های فناوری نحوه ارائه خدمات مالی را تغییر دهند.
ظهور فین‌تک‌ها و نئوبانک‌هایی که به عنوان بازاری برای محصولات سایر موسسات عمل می‌کنند، موجب شده تا متصدیان بانکی حاضر در بازارهای توسعه یافته با یک سوال مهم روبرو شوند: آیا تصمیم دارند که جذب مشتری و سرویس‌دهی را به تازه‌واردان بسپارند یا این‌که به صورت رودررو به رقابت با آن‌ها بپردازند؟ بانک‌های برچسب سفید که خدمات مالی قانونی را برای سایر کمپانی‌ها انجام می‌دهند، نشان داده‌اند که تمرکز بر محصولات فعلی نتیجه‌بخش است ولی حاشیه سود پایینی دارد.
جان بلنز از شرکت مشاوره‌ای ارنست اند یانگ می‌گوید: عموما ۷۰ درصد ارزش سهام بانکداری خرد از طریق برقراری ارتباط با مشتری و کانال‌های توزیع تعیین می‌شود و ۳۰ درصد مابقی از طریق تولید محصول.
اگر متصدیان گزینه رقابت با نئوبانک‌ها و فین‌تک‌ها را انتخاب کنند، در واقع بر سر برقراری ارتباط با مشتری مبارزه خواهند کرد. هنوز هم تعداد زیادی از افراد وجود دارند که در دوران نوجوانی خود نسبت به افتتاح حساب در بانک برتری که والدینشان برایشان انتخاب کرده، اقدام می‌کنند و از روی احتیاط هم که شده، مشتری همان بانک باقی می‌مانند.
اغلب رگولاتورها از بروز تغییرات بزرگ در صنعت بانکداری واهمه دارند و آن را تهدیدی برای ثبات مالی می‌دانند. اما اگر بانک‌ها بخواهند با تکیه بر همیشگی بودن مشتری‌ها و محافظه‌کاری‌های رگولاتوری فعالیت خود را پیش ببرند، در واقع کار غیرعاقلانه‌ای را مرتکب شده‌اند. روشن است که اگر جایگزین جدید سیستم بانکی به اندازه کافی جذاب باشد، مشتری به سمت آن کوچ خواهد کرد.
سازگار شدن با شرایط جدید برای متصدیان بانکی چالش‌برانگیز است، ولی مصرف‌کنندگان انتظار خدمات بیشتری دارند. موسسات تازه‌وارد مالی هزینه‌های کمتری دارند و متعاقبا ارزش بالاتری را در اختیار مشتریانشان قرار می‌دهند.
تجربه کشور چین نشان می‌دهد: وام‌دهی به افراد و کسب‌وکارهای کوچک پیش از این نمی‌توانست سودآور باشد، ولی اکنون توسط فین‌تک‌ها امکان‌پذیر شده است. موسسات مالی فناوری‌محور با ظهور خود، هزینه افتتاح و مدیریت حساب را کاهش خواهند داد و از میزان کارمزدی که بانک‌ها برای بیش‌برداشت و مبادلات خارجی وضع کرده‌اند، خواهند کاست.
با نگاه دقیق به علی‌بابا می‌توان به این نتیجه رسید: با وجود آن‌که ممکن است خرده‌فروشان آنلاین قصد وارد شدن به دنیای خدمات مالی را نداشته باشند، ولی طبیعت تجارت آنلاین آن‌ها را به این مسیر سوق می‌دهد. تحلیل‌های مکنزی حکایت از آن دارد که فروشگاه آنلاینی که در چند بخش مختلف برای فروش مستقیم محصولات به مصرف‌کنندگان اقدام می‌کند و در بخش اصلی محصولات خود دست کم ۱۵ الی ۲۰ درصد از سهم بازار را در اختیار دارد، به احتمال خیلی زیاد به فعالیت در صنعت پرداخت اقدام خواهد کرد.
فیلیپ برونو رهبری مشترک اقدامات دنیای پرداخت شرکت مشاوره‌ای مکنزی را به عهده دارد. او بیان می‌کند: «حرکت این فروشگاه‌های آنلاین به سمت دنیای پرداخت، نه تنها با هدف کاهش هزینه‌ها و کسب درآمد از طریق پرداخت، بلکه با هدف اعمال کنترل بیشتر بر آغاز تا پایان تجربه خرید مشتری انجام می‌گیرد.»
برایان لدبتر از مکنزی معتقد است: تجربه پلتفرم‌های چینی نشان داده است که عرضه خدمات مالی پر مصرف، همانند سرویس‌های پرداخت به مشتری، حتی اگر در روی کاغذ درآمدی برای شرکت نداشته باشد، ولی باز هم ارزشش را دارد. این خدمات به شکل یک تبلیغات عمل کرده و مشتری را به سمت فروشگاه مورد نظر جذب می‌کند. به همین دلیل هم بوده که گمانه‌زنی‌هایی در خصوص همکاری غول غربی آمازون با یک بانک به منظور ارائه حساب جاری به مشتریان مطرح شده است.
برت کینگ نویسنده کتاب « بانک ۴.۰ بانکداری در همه جا بدون حضور در بانک» و بنیان‌گذار موون یکی از نئوبانک‌های آمریکایی است. او عنوان می‌کند: نفعی که این کار برای خرده‌فروش دارد، افزایش حس وفاداری در مشتری است. همچنین احتمال دارد که برای حساب‌ها کارمزد ماهیانه در نظر گرفته شود. افزایش اعتبار، اعمال تخفیف بیشتر بر روی محصولات و ارائه برنامه‌های تشویقی جزو مزایای جانبی ورود خرده‌فروشان آنلاین به دنیای خدمات مالی محسوب می‌شوند و در نهایت به افزایش آمار فروش آن خرده‌فروش می‌انجامند.
طبق پیش‌بینی کینگ، سرویس‌های مالی به صورت فزاینده‌ای به زنجیره ارزش متصل خواهد شد و سرویس‌های غیرمالی را نیز پوشش خواهند داد. برای مثال، یک پلتفرم ارائه دهنده سرویس وام مسکن می‌تواند وارد زنجیره ارزش «خرید خانه» شود. این پلتفرم می‌تواند در کنار وام مسکن، خدمات دیگری مانند نمایش لیستینگ املاک و مستغلات، تنظیم قرار ملاقات برای بازدید از ملک، نقشه برداری، قباله‌نویسی و سایر امور مربوط به نقل مکان از خانه‌ای به خانه دیگر را نیز عرضه کند.
بزرگترین دستاورد برای مشتریان، تغییر دیدگاه آن‌ها در مورد خدمات ارائه شده توسط بانک خواهد بود. تد مینیان که در شرکت مشاوره ای اولیور وایمن مشغول به فعالیت است، اعلام می‌کند: به صورت سنتی تصور می‌شود که پس‌انداز، خرج کردن و وام‌دهی، تنها خدماتی هستند که یک بانک قادر است در اختیار مشتریان خرد خود قرار دهد؛ این وظیفه بانک نیست که به مشتریانش در فرآیند تصمیم‌گیری برای دریافت وام کمک کند و میزان رضایتمندی و سطح ثروت آن‌ها را پس از دریافت وام را مورد بررسی قرار دهد.
بر اساس تحقیقی که توسط اولیور وایمن انجام شده، ۳۰ درصد آمریکایی‌هایی که سرویس اعتبار در گردش بانک را خریداری کرده‌اند، از کار خود پشیمانند و تنها ۱۰ درصد خریداران این سرویس از آن اعلام رضایت کرده‌اند.
در جستجوی خوشبختی
بازار خدمات وام‌دهی به شدت داغ است. این امر از دیدگاه صنعت مالی که بازپرداخت وام‌ها را دریافت می‌کند، بسیار خوب تلقی می‌شود. ولی مشتریانی وجود دارند که از دریافت وام پشیمان هستند و دیدگاه مثبتی نسبت به این خدمات ندارند. فین‌تک‌ها و نئوبانک‌ها نباید صرفا به دنبال عرضه یک پلتفرم باشند که محصولات مالی شخص ثالث را در اختیار افراد قرار می‌دهد. متقاعد کردن مردم برای حرکت به سوی فین‌تک، به چیزی بیش از فروش محصولات با قیمت مناسب نیاز دارد.
در واقع بهترین کار این است که دقیقا هر آن‌چه مشتری نیاز دارد را برای او فراهم کنیم. هزینه‌های پایین و توانمندی در به کارگیری تکنولوژی، تنها چالش‌هایی نیستند که در اثر ظهور فین‌تک برای بانک‌ها ایجاد شده‌اند. در حقیقت، دشوارترین چالشی که این تازه‌واردان برای دست‌اندرکاران ثروتمند سیستم بانکداری جهانی به ارمغان آورده‌اند را می‌توان مدل کسب‌وکاری مشتری محور آن‌ها دانست.
منبع: https://way2pay.ir
